Während Chat der beliebteste Service-Kanal für viele Kund*innen und Kolleg*innen ist, sind die Erwartungen an den Chat hoch. Die Betreuung eines Chats beinhaltet, dass Anfragen schnell beantwortet werden. Bei Gruppen- oder Einzelchats sollten Sie auf folgende Punkte achten:
Begrüßung
Zu Beginn eines Chat-Gesprächs ist eine direkte Begrüßung wie „Guten Tag“ oder „Hallo“ eine erste freundliche Geste. Als nächstes folgt in der Kommunikation der Unternehmensname bei einem Kundenchat. Als Drittes werden der Vorname und Name genannt, womit eine erste Begrüßung im Chat als vollständig und professionell empfunden wird. Zum Beispiel: Guten Tag, Caritas Verband…… mein Name ist Max Mustermann.
Antwortzeiten
Interne wie auch externe Kommunikation verbessern verkürzt Antwortzeiten in Chats, diese beschleunigen unteranderem Arbeitsabläufe und -prozesse. In der Regel liegt die Reaktionszeit bei unter 50 Sekunden. Deshalb versuchen Sie zeitnah Antworten im Chat zu hinterlassen oder verweisen Sie auf eine bestimmte Zeitspanne. Zum Beispiel: „Entschuldigen Sie bitte, ich kann Ihnen in 5 Minuten die Auskunft erteilen, bitte haben Sie ein wenig Geduld.“
Gelesener Status
Oft stellen wir uns die Frage, ob Nachrichten gesendet und zugestellt wurden. Bei WIRE kann der Status Ihrer Nachrichten nur in 1:1 Unterhaltungen abrufen werden.
Auf dem Desktop haben Sie die Möglichkeit, neben der zuletzt von Ihnen versendeten Nachricht erscheint der Status: „Gesendet“, „Zugestellt“ oder „Nicht Gesendet“.
Auf Mobilgeräten hingegen wird die gesendete Nachricht angetippt. Unter der Nachricht erscheint der Status: „Gesendet“, „Zugestellt“ oder „Nicht Gesendet“.
Bitte beachten Sie, dass bei WIRE für Android bei Sender und Empfänger mindestens auf Version 2.18 Android und iOS aktualisiert sein muss.
Verabschiedung
Es kommt durchaus vor, dass in manchen Gesprächen oder in einem Chat überlegt wird, wie eine höfliche Verabschiedung erfolgen kann. Zu beachten sind folgende Punkte damit Sie ein Gespräch höflich aber bestimmt beenden können.
Gesprächszeit kommunizieren
Informieren Sie Ihren Gesprächspartner über Ihren Zeitrahmen. So kann er sich auf den Abschied angemessen einstellen und wird nicht durch einen plötzlichen Gesprächsabbruch überrascht. Z. B. kündigen Sie 15 Minuten vorher Gesprächsende Ihren Abschied ein, dann erhält ihr Gesprächspartner*in die Gelegenheit wichtige Punkte anzusprechen.
Verabschiedung ankündigen und Abschied nehmen
Bedanken Sie sich für die Einladung oder das Chat-Gespräch. Beispiele könnten sein: „Ich danke Ihnen für das interessante Gespräch“. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.“ Sie können auch Ihr Interesse am bisherigen Chat bzw. Gespräch zum Ausdruck bringen indem Sie den Inhalt des Gesprächs kurz zusammenfassen und den Abschied einleiten.
Wenn der Kunde das Gespräch im Chat beenden möchte kann es auch sehr schnell gehen, „Danke, das hat mir geholfen. Tschüss.“ und schließt das Chat-Fenster. Manche sind noch viel schneller und schließen auch einfach das Chat-Fenster ohne sich zu verabschieden; nicht sehr höflich, aber ein eindeutiger Abschied. Hinterlassen Sie einen freundlichen Abschiedsgruß im Chat und schließen das Chat-Fenster.
Wenn der Kunde länger (30 Sekunden) nicht geantwortet hat, ist es Zeit, nachzufragen ob eine Aktivität im Chat vorhanden ist und fragen Sie einfach nach: „Entschuldigung, Sind Sie noch da?“.
Wenn der Kunde nicht mehr reagiert, fragen Sie sicherheitshalber nach: „Entschuldigung, kann ich Ihnen noch weiterhelfen?“. Erst wenn dann keine Antwort mehr eingeht, beenden Sie die Unterhaltung und hinterlassen Sie im Chat einen freundlichen Abschiedsgruß und schließen das Chat-Fenster.